Vorbereitungen zentrales Servicedesk-System

IZUS-Jahresbericht 2023 - Infrastruktur

Im Ticketsystem "Znuny" werden Vorarbeiten geleistet, um den Dienst als zentrales Servicedesk-System auch weiteren Einrichtungen der Universität zur Verfügung stellen zu können.

Das IZUS/TIK betreibt seit längerem das Open Source Tool Znuny (www.znuny.org, ehemals OTRS) als zentrales Servicedesk-System zur effizienten Bearbeitung von Anfragen. Bislang wurde Znuny für Anfragen zu TIK-Diensten, an die UB oder zum Studium eingesetzt.

Mit einem Servicedesk-System können z.B. Anfragen oder Störungsmeldungen zentral erfasst und systematisch bearbeitet werden. Anfragen können per E-Mail an eine Support-Maildresse, per Telefon oder per Online-Formular gestellt werden. Der aktuelle Stand der Bearbeitung einer Anfrage ist für die Bearbeiter oder die Bearbeiterinnen sichtbar und je nach Zuständigkeit können die einzelnen Anfragen unterschiedlichen Personen zur Bearbeitung zugewiesen werden. Für die unterschiedlichen Support-Themen können spezifische Antwortvorlagen zur Verfügung gestellt werden, mit denen die Bearbeitung beschleunigt werden kann. Die zentrale Sammlung von Anfragen zeigt auf, welche Fragen häufig und welche selten gestellt werden und ermöglicht somit weitere Optimierungen in den zugrundeliegenden Prozessen.

Im Jahr 2023 arbeitete das TIK daran, die Voraussetzungen zu schaffen, um das Servicedesk-System künftig auch der zentralen Verwaltung und weiteren interessierten Einrichtungen der Universität zur Verfügung zu stellen. Derzeit befindet sich das TIK noch in Gesprächen mit RUS-CERT, der Datenschutzstelle und dem Personalrat. Der erfolgreiche Abschluss dieser Gespräche ist Voraussetzung für den Rollout von Znuny an der Universität.

 

Kein Zusammenhang mit den Aufräumarbeiten: Nach historischem Hoch während der Pandemie gehen die Support-Anfragen kontinuierlich zurück.
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